Знакомьтесь: МосОблЕИРЦ «Серпухов»!
Оценка результатов работы территориальных управлений Единого информационного расчетного центра, а их в Московской области — 49, проводится ежемесячно, а потом по сумме в квартал определяется лучшее подразделение. Качество клиентского обслуживания, отсутствие жалоб, собираемость платежей, соответствие офиса стандартам обслуживания — вот некоторые критерии, по которым судят о работе.
От имени главы муниципалитета Сергея Никитенко его заместитель Дмитрий Емельянов вручил в сентябре работникам управления «Серпухов» почетные грамоты и благодарственные письма за высокий профессионализм и добросовестное выполнение своих обязанностей:
— В нашем городском округе есть прекрасный коллектив, который достигает определенных целей и отлично предоставляет обратную связь. Вы даете грамотные разъяснения жителям — работаете с населением напрямую. Вы всегда готовы помогать нашим гражданам, подсказывать, обсуждать проблемы и решать их на 100%.
Территориальное управление «Серпухов» является одним из самых крупных в Подмосковье. Клиентские залы расположены в поселке Большевик, городах Пущино, Протвино, а центральный офис — в Серпухове. В этом подразделении ЕИРЦ работает шестьдесят сотрудников. Все — профессионалы, владеющие необходимыми навыками, которые помогают достигать высоких стандартов обслуживания.
На сегодняшний день в территориальном управлении «Серпухов» заключены договоры с 84 организациями по всем ключевым услугам ЖКХ и дополнительным услугам. Ведется обслуживание свыше 112 тысяч лицевых счетов по жилищно-коммунальным услугам и свыше 127 тысяч — по электроэнергии.
Объединяющий алгоритм
Задача ЕИРЦ — освободить управляющие или ресурсоснабжающие организации от вопросов, связанных с оплатой потребителями их услуг. Разделение труда дает возможность сосредоточить силы на главном направлении. У каждого должна быть своя специализация. Кто-то обслуживает фонд и должен делать это наилучшим образом, отвечать за качество. А следить за правильностью оплаты услуг и решать возникающие по ходу дела вопросы резонно поручить другому.
Работа в этом направлении началась в 1999 году, когда стал работать РКЦ — расчетно-кассовый центр. И такие задачи, как начисления, ведение базы данных, прием населения, были сняты с управляющих организаций. Такие учреждения, как РКЦ, явились первыми шагами на пути создания единой системы, работающей по общим стандартам.
Сегодня Московский областной ЕИРЦ — механизм, позволяющий подмосковному жителю в любой точке региона, а не только по месту, где расположен его жилой объект, получить разъяснения по вопросам оплаты услуг ЖКХ или сделать необходимые платежи. Такую возможность дает единая информационная база, а в единый платежный документ включены все услуги. Структура ЕПД позволяет «по полочкам» все разложить и предельно понятно разъяснить, сколько и за что начислено.
Единообразие и высокие стандарты обслуживания
Можно сказать, что территориальные управления работают в сфере обслуживания. Общие стандарты регламентируют все аспекты работы ЕИРЦ: начиная с четко прописанных алгоритмов начисления и оплаты, заканчивая дизайном оформления помещений и формой одежды сотрудников.
Информирование жителей и прием обращений от них — значительная часть обязанностей, возложенных на работников в офисах ЕИРЦ, расположенных во всем Подмосковье.
Деятельность сотрудников строго регламентирована. Тех, кто работает непосредственно с жителями, постоянно курирует ситуационный центр центрального офиса. Для них прописаны досконально не только алгоритм поведения, но и даже перечень предметов, которые могут находиться на рабочем столе. В непрерывном режиме со стороны ситуационного центра идет мониторинг обстановки в клиентских залах. Нарушения регламентов отслеживаются и отрабатываются.
Вместе с этим сотрудники получают информационную поддержку, когда возникают сложные ситуации, связанные с изменением тарифов, техническими сбоями. Для компетентных разъяснений и результативного общения с жителями разрабатываются продуманные варианты ответов на их возможные вопросы, чтобы у клиента не оставалось претензий к работе ЕИРЦ.
Собственники и наниматели вправе обращаться в ЕИРЦ по любым вопросам, связанным с начислением за жилищно-коммунальные услуги. Одно дело, когда вопрос находится в компетенции ЕИРЦ. Например, человек оплатил услугу, не имея в виду порядок, определенный принятым алгоритмом. Скажем, в пределах текущего месяца, но позже, чем указано в квитанции. Тогда и закрыть вопрос можно, получив разъяснение у сотрудника Центра.
Но бывают случаи, когда нестандартная ситуация возникла, например, по вине управляющей организации. Здесь задача работника — дать клиенту компетентное разъяснение и рассказать о дальнейших действиях. Для этого нужно владеть информацией более широкого спектра.
Компьютер в помощь
Мы все больше привыкаем вести платежи, используя информационные технологии. Зарегистрировавшись в личном кабинете, можно онлайн передавать показания счетчиков, получать информацию о начисленных коммунальных платежах, оплачивать услуги ЖКХ. А мобильное приложение в телефоне позволяет производить оплату находясь в любой точке мира!
Если кто-то с компьютером не дружит, а платить хочет по-современному, значит добро пожаловать в офисы ЕИРЦ! Здесь на специально оборудованном рабочем месте вам поможет сотрудник фронт-офиса.
Развитие и совершенствование форм и инструментов обслуживания не останавливается, потому что для сотрудников ЕИРЦ очень важны взаимоотношения с клиентами. Это в полной мере относится к коллективу территориального управления «Серпухов».
Дмитрий Акимушкин, начальник территориального управления МосОблЕИРЦ «Серпухов»:
- Мы регулярно занимаем первые места в рейтинге, поэтому награждаем за хорошую работу сотрудников. Это совместный труд, стать лидером в одиночку очень трудно. Когда сплоченная команда активно взаимодействует и получает ответную реакцию от жителей, тогда и выходит отличный результат. Благодарим всех, кто регулярно обращается к нам и дает возможность совершенствоваться.
